질문 기법 · 개방형과 폐쇄형 질문

질문 기법이란?

질문 교육을 받고 온 영업사원이 흔히 내리는 결론은 '개방형 질문이 좋고 폐쇄형 질문은 나쁘다'입니다. 그렇게 외우면 고객에게 "요즘 어떤 고민이 있으십니까"만 되풀이하게 됩니다. 질문 기법은 좋은 질문의 목록이 아니라 지금 대화에서 무엇을 얻으려는지에 따라 질문의 모양을 고르는 기술입니다. 넓히려면 열고, 굳히려면 닫습니다. 두 가지를 섞는 순서와 비율이 실력이며, 어느 한쪽만 쓰는 대화는 취조나 잡담이 됩니다.

종류는 다섯 가지 정도로 나눠 익힙니다. 개방형 질문은 '어떻게, 무엇이, 어떤 점이'로 시작해 상대가 길게 말하게 합니다. 폐쇄형 질문은 '예·아니요'나 숫자로 답하게 해 사실을 확정합니다. 탐색 질문은 앞선 답을 받아 한 단계 더 들어가는 질문으로 "그중 가장 큰 영향은 어디에 미쳤습니까"가 예입니다. 확인 질문은 들은 내용을 요약해 맞는지 묻고, 가정 질문은 "만약 납기가 2주 줄어든다면"처럼 조건을 걸어 생각을 넓힙니다. 유도 질문은 답을 정해 놓고 묻는 것이어서 쓰임새가 좁습니다.

쓰임은 대화의 단계에 따라 달라집니다. 미팅 초반에는 답하기 쉬운 폐쇄형 사실 질문 한두 개로 시작해 개방형으로 넓히고, 중요한 답이 나오면 탐색 질문을 두세 번 이어 붙여 깊이 들어갑니다. 마무리에서는 확인 질문과 폐쇄형 질문으로 합의를 굳힙니다. 이런 깔때기 흐름에서 한 번에 한 가지만 묻고, 묻고 난 뒤 3초쯤 기다리는 것이 기본기입니다. SPIN 같은 방법론이 무엇을 어떤 순서로 물을지를 다룬다면, 질문 기법은 그 질문을 어떤 모양으로 던질지를 다루는 아래층 기술입니다.

현장에서 어긋나는 지점은 '왜'로 시작하는 질문입니다. "왜 그 업체를 쓰셨습니까"는 개방형이지만 상대에게 해명을 요구하는 말로 들립니다. '왜'를 '어떤 기준으로'나 '어떤 계기로'로 바꾸면 같은 정보를 방어 없이 얻습니다. 또 준비한 질문을 다 물으려는 욕심에 답을 듣자마자 다음 질문으로 넘어가면 고객은 설문에 응한 기분이 됩니다. 질문 두 개를 한 문장에 묶어 묻는 버릇도 흔한데, 고객은 쉬운 쪽에만 답합니다. 질문의 수준은 다음 질문이 앞선 답에서 나왔는지로 드러납니다.