피드포워드
Feedforward
피드포워드란?
- 과거 평가가 아닌 미래를 향한 제안
- 행동 하나를 고르고 제안 두 가지를 청한다
- 사실을 짚어야 할 문제는 피드백이 먼저
피드포워드를 '듣기 좋게 포장한 피드백'으로 이해하면 쓴소리를 피하는 핑계가 됩니다. 둘의 차이는 말투가 아니라 시간의 방향입니다. 피드백은 지난 발표가 왜 아쉬웠는지를 다루고, 피드포워드는 다음 발표에서 무엇을 해 볼지를 다룹니다. 과거는 바꿀 수 없지만 미래는 바꿀 수 있으므로, 듣는 사람이 변명할 필요 없이 바로 실행을 고민하게 된다는 것이 이 방식의 힘입니다.
진행은 단순합니다. 먼저 당사자가 나아지고 싶은 행동 하나를 직접 고릅니다. '회의에서 결론을 더 분명하게 말하고 싶다'처럼 한 문장이면 충분합니다. 다음으로 상대에게 앞으로 해 볼 만한 제안 두 가지를 청합니다. 이때 제안하는 사람은 과거 사례를 언급하지 않고, 듣는 사람은 제안을 평가하거나 반박하지 않고 고맙다는 말만 합니다. 한 번에 2~3분이면 끝나므로 여러 동료에게 차례로 청해 제안을 모으는 식으로도 쓸 수 있습니다.
쓰임새가 좋은 자리는 정해져 있습니다. 평가 면담의 후반부에서 내년 이야기를 할 때, 프로젝트를 시작하기 전에, 그리고 상사나 선배처럼 피드백을 주기 어려운 상대에게 의견을 건넬 때입니다. 과거의 잘못을 지적하지 않으니 직급의 벽이 낮아집니다. 제안이 구체적일수록 쓸모가 커지므로 '더 적극적으로'보다 '회의 시작 5분 안에 의견을 한 번 말해 보기'처럼 행동으로 받는 편이 좋습니다. 제안을 받은 뒤에는 그중 한두 가지를 골라 언제 시도할지 날짜를 적어 두어야 대화가 실행으로 이어집니다.
현장에서 어긋나는 지점은 피드포워드로 피드백을 대신하려는 것입니다. 반복되는 지각이나 품질 문제, 규정 위반처럼 사실을 분명히 짚어야 하는 사안은 무엇이 문제였는지 먼저 말해야 합니다. 이를 건너뛰고 미래 이야기만 하면 당사자는 문제가 있었다는 사실조차 모른 채 자리를 뜹니다. 또 제안을 가장한 지적도 흔합니다. "다음에는 지난번처럼 준비 없이 오지 마세요"는 과거를 향한 말입니다. 제안은 '~해 보면 좋겠다'는 행동의 형태여야 합니다.
| 구분 | 피드백 | 피드포워드 |
|---|---|---|
| 시간의 방향 | 지나간 행동 | 앞으로 할 행동 |
| 말의 형태 | 관찰한 사실과 영향 | 해 볼 만한 제안 |
| 듣는 사람의 반응 | 해명과 방어가 나오기 쉬움 | 고맙다고 답하고 고른다 |
| 잘 맞는 상황 | 문제를 분명히 알려야 할 때 | 성장 과제와 다음 계획을 다룰 때 |
리더십 코치 마셜 골드스미스가 「Try Feedforward Instead of Feedback」이라는 글에서 널리 알린 방식입니다. 그는 과거는 바꿀 수 없고 미래는 바꿀 수 있다는 점을 들어 미래를 위한 제안을 주고받는 연습을 권했으며, 피드백을 없애자는 뜻이 아니라는 점도 함께 밝혔습니다.
가상의 사례로 살펴보겠습니다. 임직원 140명 규모의 광고 대행사 A사 기획본부는 팀장 6명, 팀원 38명입니다. 지난해 평가 면담 뒤 설문에서 '면담이 도움이 됐다'는 응답은 34%였고, 면담 시간의 대부분이 지난 프로젝트의 잘잘못을 따지는 데 쓰였습니다.
- 본부장이 팀장 6명에게 면담 후반 20분을 피드포워드로 쓰자고 제안합니다. 한 팀장이 "지적을 안 하면 달라질까요"라고 묻자 지적은 전반부에 끝내는 순서를 설명합니다.
- 기획1팀장은 면담 전반부에 올해 경쟁 발표 2건의 탈락 사유를 사실대로 짚습니다. 후반부에는 팀원에게 내년에 나아지고 싶은 행동 하나를 고르게 합니다.
- 팀원은 "발표 첫 3분 안에 핵심 제안을 말하고 싶습니다"라고 적습니다. 팀장은 과거 발표는 언급하지 않고 해 볼 만한 제안 두 가지만 건넵니다.
- 제안은 '첫 장에 결론 한 문장을 넣어 보기'와 '리허설을 동료 한 명 앞에서 해 보기'입니다. 팀원은 반박하지 않고 "고맙습니다"라고만 답합니다.
- 팀원은 두 제안 모두 다음 달 발표에 적용하기로 하고 날짜를 적습니다. 팀 회의에서는 동료 4명에게도 2분씩 같은 방식으로 제안을 청합니다.
- 다음 면담 뒤 설문에서 '도움이 됐다'는 응답은 34%에서 72%로 오릅니다. 팀원 38명이 적어 낸 실행 약속 61건 가운데 44건이 석 달 안에 실행됩니다.