사내 위키 · 지식베이스
Internal Wiki and Knowledge Base
사내 위키란?
- 성패는 도구가 아니라 문서가 맞게 유지되는가
- 문서마다 담당 직무·확인일·다음 점검일
- 반복 질문 20~30개로 열고 낡은 문서는 폐기 표시
사내 위키를 만든다고 하면 도구를 고르는 일부터 떠올리지만, 위키의 성패는 도구가 아니라 문서가 계속 맞는 상태로 유지되는가에 달려 있습니다. 문서가 500개 있어도 그중 어느 것이 지금도 유효한지 알 수 없다면 사람들은 검색하지 않고 옆자리에 묻습니다. 위키가 푸는 문제는 저장이 아니라 같은 질문이 같은 사람에게 반복해서 가는 구조입니다. 교육 신청 방법을 한 달에 서른 번 답하는 담당자가 있다면 그 답이 첫 문서 후보입니다.
운영의 기본 단위는 문서 하나에 붙는 세 가지 표시입니다. 담당자, 마지막 확인일, 다음 점검일입니다. 담당자는 개인 이름보다 직무나 팀으로 적어야 인사이동에도 끊기지 않습니다. 구조는 부서별 폴더보다 '입사 첫 주', '출장 정산', '교육 신청'처럼 찾는 사람의 질문 단위로 잡는 편이 검색에 유리합니다. 한 주제는 한 문서에만 두고 다른 곳에서는 링크로 연결해야 내용이 갈라지지 않습니다.
처음부터 모든 것을 옮기려 하면 시작도 못 합니다. 지난 석 달 동안 메신저와 메일로 세 번 이상 반복된 질문을 추려 20~30개 문서로 여는 것이 현실적입니다. 질문이 들어오면 답을 메신저에 쓰지 않고 문서로 만든 뒤 링크를 보내는 규칙 하나가 위키를 키웁니다. 열람 수와 검색했지만 결과가 없던 검색어를 달마다 보면 무엇을 더 써야 하는지가 드러납니다.
현장에서 어긋나는 지점은 낡은 문서입니다. 규정이 바뀌었는데 문서가 그대로면 위키는 틀린 답을 자신 있게 알려 주는 곳이 됩니다. 한 번 틀린 문서를 따라 했다가 반려당한 사람은 다시 위키를 열지 않습니다. 사내 AI 검색을 위키에 연결하는 경우에는 문제가 더 커집니다. AI가 폐기된 문서를 근거로 그럴듯한 답을 만들기 때문입니다. 새 문서를 쓰는 것만큼 낡은 문서를 지우거나 '폐기' 표시를 다는 일을 정기 업무로 잡아야 하고, 급여·평가처럼 열람 범위가 정해진 문서는 권한 설정을 따로 확인해야 합니다.
위키는 누구나 웹 브라우저에서 문서를 고칠 수 있게 한 협업 문서 방식에서 나온 말이고, 지식베이스는 고객 지원과 IT 지원 분야에서 자주 묻는 질문의 답을 모아 두던 관행에서 왔습니다. 두 흐름이 합쳐져 지금은 사내 업무 지식을 모아 두는 공간을 함께 가리키는 말로 쓰입니다.
가상의 사례로 살펴보겠습니다. 임직원 280명의 소프트웨어 기업 A사 인사총무팀 4명은 메신저로 들어오는 문의에 하루 평균 2시간을 쓰고 있었습니다. 3년 전에 만든 위키에는 문서 640개가 있었지만 월 열람자는 30명이 되지 않았습니다.
- 인사총무팀 과장이 지난 석 달의 메신저 문의 410건을 분류했더니 상위 25개 질문이 전체의 68%였습니다. 1위는 교육 신청 방법이었습니다.
- 기존 문서 640개를 열어 보니 담당자가 퇴사한 문서가 220개였습니다. 팀장은 "고치려 들지 말고 일단 전부 '확인 안 됨' 표시를 붙입시다"라고 결론 냈습니다.
- 상위 25개 질문을 새 문서로 쓰고 문서마다 담당 직무와 마지막 확인일, 다음 점검일을 맨 위에 적었습니다. 작성에는 네 명이 2주를 썼습니다.
- 팀은 문의가 오면 답을 직접 쓰지 않고 문서 링크를 보내는 규칙을 세웠습니다. 문서가 없는 질문이면 그날 문서를 만들어 링크로 답했습니다.
- 매달 마지막 금요일 30분을 점검 시간으로 잡아 점검일이 지난 문서를 고치거나 폐기했고, 결과 없는 검색어 상위 10개를 다음 달 작성 목록에 올렸습니다.
- 6개월 뒤 메신저 문의는 월 137건에서 48건으로 줄었고, 위키 월 열람자는 30명에서 210명으로 늘었습니다.