⏱ 교육 시간2시간
🏢 교육 방식기업 출강 · 맞춤 설계
👤 담당 강사조안나
✅ 핵심 성과직원이 눈치 보지 않고 응대를 중단할 수 있는 기준과 권한이 생긴다
감정노동자 보호법이라는 이름의 법은 따로 없습니다. 산업안전보건법 제41조 '고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치'를 그렇게 부릅니다. 흔히 말하는 5대 법정의무교육 목록에 없어 빠뜨리기 쉽지만, 시행규칙 제41조가 사업주가 해야 할 예방조치의 하나로 교육 실시를 이름까지 적어 둔 과목입니다. 콜센터·매장 창구·병원 원무·공공기관 민원 창구처럼 고객을 응대하는 직원이 있으면 사업장 규모와 관계없이 대상입니다. 이 과정은 감정노동 관리사 자격을 갖춘 강사가 응대 현장의 언어로 진행합니다. 교육만 하고 끝내지 않고, 응대 중단 기준과 관리자 이관 절차, 게시용 안내 문구 초안을 교육 자리에서 함께 정리해 시행규칙이 요구하는 매뉴얼과 교육 증빙이 같이 남도록 합니다.
누구를 위한 과정인가요?
고객을 직접 대면하거나 전화·채팅 등 정보통신망으로 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 근로자가 대상입니다. 콜센터·상담센터, 매장·창구, 병원 원무·간호, 공공기관 민원 창구가 모두 들어갑니다. 사업장 규모 기준이 없어 상시 5명 미만이어도 응대 직원이 있으면 대상이며, 2021년 10월 개정으로 사후 조치는 고객응대근로자뿐 아니라 제3자의 폭언을 겪은 모든 근로자에게 적용됩니다.
무엇을 배우나요?
- 법이 요구하는 네 가지 예방조치와 사후 조치 의무를 정확히 구분한다
- 어디까지가 정상 응대이고 어디부터 중단할 수 있는지 우리 사업장 기준을 정한다
- 폭언·폭행·성희롱 상황별 대응 스크립트와 이관 절차를 몸에 익힌다
커리큘럼
법이 요구하는 것 — 예방조치 네 가지와 사후 조치
- 산업안전보건법 제41조와 시행규칙 제41조가 정한 예방조치 네 가지
- 안내 문구 게시·음성 안내, 고객응대업무 매뉴얼, 교육 실시
- 사건 이후의 사후 조치 — 업무 중단·전환, 휴게시간 연장, 치료·상담·법적 지원
- 과태료가 붙는 쪽은 사후 조치라는 점 · 불리한 처우 금지
응대 중단 기준과 상황별 스크립트
- 정상 응대와 폭언의 경계선을 우리 사업장 언어로 정하기
- 폭언·폭행·성희롱 유형별 대응 스크립트와 통화 종료 기준
- 응대 중단·관리자 이관의 권한과 절차 — 직원이 스스로 판단할 수 있게
- 사건 기록·보고와 증거 확보, 녹취 고지 문구
감정 회복과 관리자의 역할
- 감정노동의 스트레스 반응 이해와 자기 회복 방법
- 상담·치료 연계와 산재 신청 경로
- 관리자 회차 — 사후 조치 의무와 불리한 처우 금지
- 재발 방지 — 반복 악성 고객 대응 원칙 정리
기대 효과 / 수료 후
- 직원이 눈치 보지 않고 응대를 중단할 수 있는 기준과 권한이 생긴다
- 사후 조치 미이행 과태료(1차 300만·2차 600만·3차 이상 1천만 원) 리스크를 줄인다
- 매뉴얼·게시 문구·교육 기록이 함께 남아 예방조치를 했다는 자료가 된다
출강 레퍼런스
업데이트중
자주 묻는 질문
고객을 직접 대면하거나 전화·채팅 등 정보통신망으로 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 근로자가 대상입니다. 콜센터·상담센터, 매장·창구, 병원 원무·간호, 공공기관 민원 창구가 모두 들어갑니다. 사업장 규모 기준이 없어 상시 5명 미만이어도 응대 직원이 있으면 대상이며, 2021년 10월 개정으로 사후 조치는 고객응대근로자뿐 아니라 제3자의 폭언을 겪은 모든 근로자에게 적용됩니다.
들어가지 않습니다. 5대는 성희롱 예방·장애인 인식개선·개인정보보호·산업안전보건·퇴직연금 가입자 교육을 가리키는 담당자들의 관용어입니다. 다만 감정노동자 보호 교육은 시행규칙이 사업주의 예방조치 항목으로 교육을 직접 적어 두었다는 점에서 근거가 분명한 과목이고, 다른 과목과 같은 날 이어서 편성하실 수 있습니다.
맞습니다. 사업지원 서비스업(콜센터·경비·인력공급)과 금융·보험업은 시행령 별표 1에 따라 산업안전보건교육(제29조) 적용에서 빠집니다. 그런데 별표 1이 빼 주는 것은 그 교육 조항이지 제41조가 아닙니다. 정기교육 의무는 없고 이 조치만 남는 회사가 생각보다 많습니다.
오히려 교육 자리에서 만드는 편이 빠릅니다. 응대 중단 기준·관리자 이관 절차·게시용 안내 문구 초안을 실습으로 정리해 드리기 때문에, 교육이 끝나면 매뉴얼의 뼈대와 교육 증빙이 함께 남습니다. 기존 매뉴얼이 있으면 미리 주시면 사례와 스크립트를 그 문서에 맞춰 씁니다.
감정노동자 보호 교육 (고객의 폭언 등 건강장해 예방)
감정노동자 보호법이라는 이름의 법은 따로 없습니다. 산업안전보건법 제41조 '고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치'를 그렇게 부릅니다. 흔히 말하는 5대 법
교육 목표
- 법이 요구하는 네 가지 예방조치와 사후 조치 의무를 정확히 구분한다
- 어디까지가 정상 응대이고 어디부터 중단할 수 있는지 우리 사업장 기준을 정한다
- 폭언·폭행·성희롱 상황별 대응 스크립트와 이관 절차를 몸에 익힌다
기대 효과
- 직원이 눈치 보지 않고 응대를 중단할 수 있는 기준과 권한이 생긴다
- 사후 조치 미이행 과태료(1차 300만·2차 600만·3차 이상 1천만 원) 리스크를 줄인다
- 매뉴얼·게시 문구·교육 기록이 함께 남아 예방조치를 했다는 자료가 된다
커리큘럼
Module 1법이 요구하는 것 — 예방조치 네 가지와 사후 조치
- 산업안전보건법 제41조와 시행규칙 제41조가 정한 예방조치 네 가지
- 안내 문구 게시·음성 안내, 고객응대업무 매뉴얼, 교육 실시
- 사건 이후의 사후 조치 — 업무 중단·전환, 휴게시간 연장, 치료·상담·법적 지원
- 과태료가 붙는 쪽은 사후 조치라는 점 · 불리한 처우 금지
Module 2응대 중단 기준과 상황별 스크립트
- 정상 응대와 폭언의 경계선을 우리 사업장 언어로 정하기
- 폭언·폭행·성희롱 유형별 대응 스크립트와 통화 종료 기준
- 응대 중단·관리자 이관의 권한과 절차 — 직원이 스스로 판단할 수 있게
- 사건 기록·보고와 증거 확보, 녹취 고지 문구
Module 3감정 회복과 관리자의 역할
- 감정노동의 스트레스 반응 이해와 자기 회복 방법
- 상담·치료 연계와 산재 신청 경로
- 관리자 회차 — 사후 조치 의무와 불리한 처우 금지
- 재발 방지 — 반복 악성 고객 대응 원칙 정리
강사소개
조안나 강사
조직문화·코칭·감정관리·CS 컨설팅 전문가
학력
ㆍCanada Christian College 졸업 (교육학 박사)
ㆍ중앙대학교 경영학과 졸업 (경영학사)
경력
ㆍ(現) 조이컨설팅 대표
ㆍ(現) 나눔경영컨설팅 협력강사
ㆍ(前) UBOB 수석 컨설턴트
ㆍ(前) HSP 유답 교육팀장
ㆍ(前) 유베이스/비피오 서비스연구소 전사교육팀 파트장
자격 · 저서
ㆍ평생교육사
ㆍTA교유분석 강사
ㆍ심리상담사
ㆍ내마음의 불씨 (2022.공저)
ㆍ내 인생의 선택 (2022.공저)