문제 정의 · 프레이밍
Problem Framing
문제 정의란?
- 문제 정의가 해답의 범위를 결정
- 현상·범위·기준·관점 4요소
- 3~5개로 다시 써 보고 비교
문제해결에서 가장 값비싼 실수는 답을 틀리는 것이 아니라 **문제를 잘못 잡는 것**입니다. '엘리베이터가 느리다'를 기술 문제로 규정하면 답은 설비 교체지만, '기다리는 시간이 지루하다'로 규정하면 거울 설치가 답이 됩니다. 문제 정의가 해답의 범위를 미리 정해 버립니다.
좋은 문제 정의에는 몇 가지 요소가 있습니다. **현상과 원인의 분리** — '매출이 줄었다'는 현상이지 문제가 아닙니다. **범위 명시** — 어느 조직·기간·고객군의 문제인가. **기준 제시** — 무엇과 비교해 문제인가(작년 대비, 목표 대비, 경쟁사 대비). **관점 선택** — 누구의 문제로 볼 것인가. 이 넷을 채우면 '누가·언제·무엇에 비해·얼마나' 어긋났는지가 한 문장으로 나옵니다.
실무 요령은 문제를 **여러 방식으로 다시 써 보는 것**입니다. 같은 상황을 3~5개 문장으로 바꿔 적고, 각각에서 어떤 해답이 나오는지 비교합니다. 디자인 씽킹의 '어떻게 하면 우리가 ~할 수 있을까(How Might We)' 형식이 이때 유용합니다. 정의를 넓히면 창의적 답이, 좁히면 실행 가능한 답이 나오므로 목적에 맞춰 조절합니다. 5 Whys로 원인을 파고들기 전에 이 단계를 먼저 거쳐야 엉뚱한 방향으로 깊이 파는 일을 막습니다.
문제 구조화 연구와 디자인 씽킹의 '문제 재정의' 단계에서 발전했으며, 시어도어 레빗의 '고객은 드릴이 아니라 구멍을 원한다'는 통찰이 대표적 사례로 인용됩니다.
예를 들어, '교육 참석률이 낮다'는 문제를 다시 정의한다고 해봅시다.
- 현상 기술 — 언제, 어느 대상에서, 얼마나 낮은지 숫자로 적습니다.
- 기준 설정 — 작년 대비인지 목표 대비인지 명시합니다.
- 재작성1 — '현업 일정과 교육 일정이 충돌한다'로 바꿔 봅니다.
- 재작성2 — '교육 필요성을 부서장이 납득하지 못한다'로 바꿔 봅니다.
- 재작성3 — '신청 절차가 번거롭다'로 바꿔 봅니다.
- 선택 — 각 정의에서 나오는 해답을 비교해 가장 근본적인 정의를 채택합니다.