지식 · B2B세일즈
NPS · 순추천지수
Net Promoter Score
한 줄 정의
'이 회사를 지인에게 추천하겠는가'를 0~10점으로 물어, 고객 충성도를 한 숫자로 나타내는 지표.
NPS는 단 하나의 질문 — '추천할 의향이 얼마나 되나요(0~10)?'로 고객을 셋으로 나눕니다: 추천자(9~10), 중립(7~8), 비추천자(0~6). 추천자 비율에서 비추천자 비율을 빼서 점수를 냅니다.
프레드 라이켈트는 '만족하십니까'보다 '추천하겠습니까'가 재구매·구전을 더 잘 예측한다는 것을 발견했습니다. 측정이 간단해 애플·아멕스 등 많은 기업이 충성도·성장 신호로 활용합니다. 다만 점수 자체보다 '왜 그 점수인지' 후속 질문의 답이 더 중요합니다.
실무에서 왜 중요한가
만족도 조사는 두루뭉술하지만, '추천 의향'은 실제 행동(재구매·소개)과 직결됩니다.
유래와 출처
프레드 라이켈트(Fred Reichheld, 베인앤컴퍼니)가 2003년 「하버드 비즈니스 리뷰」 논문 'The One Number You Need to Grow'에서 제시했습니다. '추천 의향(0~10)' 하나가 재구매·구전을 가장 잘 예측한다는 발견이 핵심입니다.
출처 · Fred Reichheld, 「The One Number You Need to Grow」, HBR(2003) · 원문 보기
사례로 이해하기
예를 들어, 교육회사가 수강 후 NPS를 측정한다고 해봅시다.
- 질문 — 수료 직후 '이 교육을 동료에게 추천하시겠어요?(0~10)'를 묻습니다.
- 분류 — 9~10 추천자, 7~8 중립, 0~6 비추천자로 나눕니다.
- 계산 — (추천자% − 비추천자%)로 NPS를 산출합니다.
- 심층 — '그렇게 답한 이유'를 함께 물어 개선점을 수집합니다.
- 실행 — 비추천 사유를 커리큘럼에 반영하고, 추천자에겐 후기·소개를 요청합니다.
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자주 묻는 질문
산업마다 벤치마크가 달라 절대 비교는 어렵습니다. 자사 추세 개선과 사유 분석이 핵심입니다.
웬만큼 만족해도 적극 추천까지는 아니기 때문입니다. 진짜 성장은 9~10점 추천자에게서 나옵니다.