피시본 다이어그램 · 특성요인도

피시본 다이어그램이란?

피시본을 벽에 붙이는 순간 회의의 순서가 뒤집힙니다. 평소에는 누군가 '결국 교육이 부족해서입니다'라고 결론을 먼저 던지고 나머지가 그 위에서 방어와 반박을 주고받지만, 피시본은 결론 선언을 30분 뒤로 미루고 원인 후보부터 전부 깔게 만듭니다. 발언권이 아니라 갈래가 논의 순서를 정한다는 점이 이 도구가 실제로 바꾸는 지점입니다. 자기 부서 갈래에 포스트잇이 두세 장밖에 안 붙은 팀장은 누가 지적하기 전에 스스로 원인을 더 찾아오게 됩니다. 그림 자체가 아니라 이 압력이 성과를 냅니다.

큰 가지는 4~6개가 상한입니다. 제조 현장은 6M, 서비스 조직은 4P가 출발점이지만, 조직이 평소 쓰는 말로 '사람·프로세스·시스템·정책'처럼 바꿔 잡아도 무방합니다. 오히려 사무직 업무에 6M을 그대로 씌우면 설비(Machine) 가지가 텅 빈 채 남아 논의가 어색해집니다. 잔가지는 2단까지가 현실적이고, 3단 아래로 파고들 갈래는 따로 떼어 5 Whys로 넘기는 편이 낫습니다. 로직트리와 혼동하기 쉬운데, 로직트리가 중복 없는 분해를 요구한다면 피시본은 같은 원인이 두 갈래에 겹쳐 붙어도 그대로 두는 발산 도구입니다. 한 번에 후보 30~50개가 쏟아지는 것이 정상이고, 그중 실제 검증 대상은 대개 5~7개로 좁혀집니다.

가장 흔한 사고는 다 그려놓고 거수로 '진짜 원인'을 뽑는 것입니다. 투표 결과는 대개 그 자리에서 목소리가 컸던 갈래와 일치하고, 그렇게 고른 원인으로 대책을 세우면 석 달 뒤 같은 문제가 그대로 돌아옵니다. 후보를 좁히는 일은 데이터가 하고 그림은 좁힐 대상을 만들 뿐이라는 선을 지켜야 합니다. 특성을 '매출 부진'처럼 뭉뚱그려 거는 것도 같은 실패로 이어집니다. 머리에 걸린 문제가 크면 갈래가 회사 조직도를 그대로 베끼게 되고, 워크숍은 두 시간 만에 '다 같이 잘해봅시다'로 끝납니다. 언제부터 얼마나 나빠졌는지 숫자로 좁힌 특성을 걸어야 잔가지가 검증 가능한 수준까지 내려옵니다.