감정노동자 보호 · 고객응대근로자
Protection of Emotional Labor Workers
감정노동자 보호란?
- 예방 조치와 사후 조치가 모두 사업주 의무
- 응대 중단 권한을 근로자에게 부여해야 작동
- 조치 요구를 이유로 한 불이익은 금지
산업안전보건법은 고객의 폭언 등으로 인한 건강 장해를 예방하기 위해 사업주가 필요한 조치를 하도록 하고, 실제로 건강 장해가 발생하거나 발생할 우려가 있는 경우 업무의 일시적 중단, 휴게시간 연장, 치료와 상담 지원 등의 조치를 하도록 규정하고 있습니다. 또한 근로자가 이런 조치를 요구했다는 이유로 불리한 처우를 하는 것을 금지하고 있습니다.
실무에서 필요한 것은 사전 준비입니다. 폭언 발생 시 통화를 종료하거나 응대를 중단할 수 있다는 기준을 만들어 두고, 그 판단을 근로자가 스스로 할 수 있도록 권한을 부여해야 합니다. 안내 문구와 녹취 고지, 응대 매뉴얼, 관리자 개입 절차, 사후 상담 연계가 함께 마련되면 현장이 실제로 보호받습니다.
반대로 가장 위험한 것은 고객이 왕이라는 방침을 유지한 채 제도만 문서로 두는 것입니다. 근로자가 응대를 중단했을 때 실적이나 평가에서 불이익을 받는 구조라면 아무도 그 권한을 쓰지 않습니다. 조치 요구를 이유로 한 불리한 처우가 금지된다는 점을 관리자에게 명확히 교육해야 합니다. 세부 요건은 개정될 수 있으므로 최신 법령을 확인하시기 바랍니다.
산업안전보건법은 고객의 폭언 등으로 인한 고객응대근로자의 건강 장해 예방 조치와 발생 시 업무 중단·전환, 휴게시간 연장, 치료·상담 지원 등의 사후 조치를 규정하고, 조치 요구를 이유로 한 불리한 처우를 금지하고 있습니다.
예를 들어 콜센터를 운영하는 기업이 보호 체계를 만드는 상황입니다. (가상 예시)
- 기준 수립 — 폭언 시 응대 중단이 가능한 기준을 구체적으로 정합니다.
- 권한 부여 — 근로자가 직접 중단을 판단할 수 있도록 규정합니다.
- 사전 고지 — 안내 문구와 녹취 고지로 예방 효과를 높입니다.
- 개입 절차 — 관리자 이관과 사후 보고 절차를 마련합니다.
- 사후 지원 — 상담·치료 연계와 필요한 경우 업무 전환을 지원합니다.