지식 · B2B세일즈
CRM
Customer Relationship Management
한 줄 정의
고객·리드·거래 정보를 한곳에 모아 관계와 영업 과정을 체계적으로 관리하는 시스템이자 전략.
CRM은 좁게는 세일즈포스·허브스팟 같은 '소프트웨어', 넓게는 '고객 관계를 중심에 두는 경영 방식'을 뜻합니다. 누가 언제 무엇을 문의했고 어느 단계에 있는지를 기록해, 담당자가 바뀌어도 맥락이 이어지게 합니다.
파이프라인 관리·리드 스코어링·너처링이 모두 CRM 위에서 돌아갑니다. 흩어진 고객 정보를 자산으로 바꾸고, 데이터로 영업 성과를 분석·예측하는 토대가 됩니다.
실무에서 왜 중요한가
고객 정보가 개인 수첩에만 있으면 그 사람이 떠날 때 관계도 사라집니다. CRM은 관계를 '조직의 자산'으로 만듭니다.
유래와 출처
고객 데이터를 관리해 관계를 강화한다는 개념으로, 1990년대 시벨(Siebel) 등 전용 소프트웨어의 등장과 함께 'CRM'이라는 용어가 대중화됐습니다.
사례로 이해하기
예를 들어, 교육회사가 CRM으로 영업을 관리한다고 해봅시다.
- 수집 — 홈페이지 문의·전시회 명함·상담 내용을 CRM에 한곳으로 모읍니다.
- 단계 관리 — 각 기회를 '상담-제안-협상-계약' 단계로 표시합니다.
- 이력 — 지난 대화·보낸 자료를 기록해 누가 응대해도 맥락을 잇습니다.
- 자동화 — 특정 조건(자료 반복 열람)에서 후속 알림이 뜨게 합니다.
- 분석 — 단계별 전환율·예상 매출을 뽑아 영업 전략에 활용합니다.
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자주 묻는 질문
고객이 늘고 담당자가 여럿이면 필요합니다. 처음엔 간단한 도구로 시작해도 됩니다.
소규모엔 가능하지만, 이력 추적·자동화·협업·분석에서 전용 CRM이 훨씬 유리합니다.