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핵심고객관리 · KAM
Key Account Management
한 줄 정의
소수의 전략적 대형 고객을 전담 조직·계획으로 깊이 관리해, 장기 관계와 매출 확대를 꾀하는 영업 방식.
대부분의 매출이 소수 핵심 고객에서 나오는 경우가 많습니다(파레토 법칙). KAM은 이런 전략 고객을 '일반 영업'과 다르게 다룹니다 — 전담 담당자를 두고, 고객사의 사업 목표를 이해해 함께 성장할 계획(계정 플랜)을 세우며, 여러 부서·의사결정자와 관계를 넓힙니다.
단기 판매가 아니라 '파트너십'이 목표입니다. 고객사 안에서 크로스셀·업셀로 거래를 확장하고, 이탈을 막아 LTV를 극대화합니다. ABM이 마케팅 관점의 계정 공략이라면, KAM은 영업·관계 관점의 계정 심화입니다.
실무에서 왜 중요한가
소수 대형 고객의 이탈은 치명적입니다. KAM은 그들을 지키고 키워 안정적 매출 기반을 만듭니다.
유래와 출처
핵심 고객 관리(Key Account Management)는 산업재 영업에서 오래 발전한 개념으로, 소수 대형 고객이 매출을 좌우한다는 현실에서 전담 관리 체계로 정립됐습니다. ABM은 이 발상을 마케팅으로 확장한 것입니다.
사례로 이해하기
예를 들어, 교육회사가 대형 고객사 하나를 KAM으로 관리한다고 해봅시다.
- 선정 — 매출·전략적 중요도가 큰 A사를 핵심 계정으로 지정합니다.
- 전담 — 전담 매니저를 두고 A사의 사업·조직을 깊이 이해합니다.
- 계정 플랜 — A사의 연간 인재개발 목표에 맞춘 교육 로드맵을 함께 짭니다.
- 확장 — 부서별로 교육을 넓히고(크로스셀) 상위 과정을 제안합니다(업셀).
- 관계 심화 — 실무자~임원까지 접점을 넓혀 이탈을 방지합니다.
관련 용어
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자주 묻는 질문
KAM은 영업·관계 관점의 '기존 대형 고객 심화', ABM은 마케팅 관점의 '목표 계정 공략'입니다. 상호 보완적입니다.
아닙니다. 자원이 큰 만큼 소수 전략 고객에만 적용합니다. 나머지는 일반 영업·자동화로 관리합니다.